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感知的方法之感知方法

2018-07-09 11:14:38 | 来源:中培企业IT培训网

4.感知方法

要实现准确感知用户体验,内部必须建立管理体系,且管理体系应有一主要负责角色,即体系负责人,由其承上启下、维持体系的正常运转。为确保服务感知结果的真实性、客观性,对于服务提供方来说,应由相应的人员角色来执行相应的调查与统计的工作。

感知的手段很多,包括电话回访、抽样对比、问卷调查、反馈记录、与标准对比等,针对不同的服务,服务提供方可以灵活采用一种或多种感知手段,用户主要依据所获得服务的结果与其期望(所认可的服务标准)的对比而产生体验,只要服务标准确定,其体验只取决于服务的过程与结果。

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